关于省十四届人大四次会议第1491号建议的答复

  答复类别：B类

陈明月代表：

《关于提升景区与学校保安队伍专业形象与服务能力的建议》（第1491号）收悉。现答复如下：

近年来，省文旅厅联合省发改委等12部门印发《福建省旅游景区强基焕新行动方案（2026—2028年）》，重点实施管理服务革新行动，开展景区微笑服务专项提升计划，完善旅游服务质量监督机制，动态优化服务细节，提高服务专业性和温度感；加强旅游从业人员分类培训，提升员工服务意识和管理运营水平。同时，结合2026年A级旅游景区复核，对景区保安等工作人员的服务质量进行全面暗访检查，截至目前，共暗访检查223家A级旅游景区，发现景区保安服务质量问题197项，全面下发整改通知书，推动整改中。

下一步，省文旅厅将结合您的意见建议重点做好以下几个方面工作：

一、深化全员培训指导，夯实服务能力根基。立足景区岗位服务实际，构建分层、分类、精准化培训体系，针对性开展景区保安、讲解员、客服人员、运维人员等一线从业人员专项培训。围绕文明礼仪服务、游客接待规范、应急处置流程、纠纷调解技巧、职业道德素养、岗位履职规范等核心内容，定制标准化培训课程。常态化开展服务短板问题警示教育，以案促学、以案促改。建立从业人员培训档案，落实常态化轮训、岗前必训、在岗常训制度，实现重点岗位人员培训全覆盖，切实扭转部分工作人员服务意识淡薄、履职不规范、业务能力不足等问题，全面筑牢景区优质服务人才根基。

二、强化标准体系建设，推动服务规范提质。严格对标新版A级旅游景区国家标准，覆盖景区游客接待、日常运维、安全保障、应急处置、现场管理全服务流程，进一步细化完善保安值守巡逻、文明引导、秩序维护、应急处置以及讲解服务、游客服务等各岗位服务标准、操作规范、应急流程。全面落实从业人员持证上岗、规范上岗制度，细化岗位工作细则、服务礼仪准则、日常工作流程。以标准化建设赋能服务升级，推动景区服务流程标准化、日常管理规范化、岗位考核精细化，以刚性标准倒逼服务提质、管理提效。引导全体工作人员严格依规履职、文明服务、高效履职，坚决杜绝态度生硬、履职敷衍、行为不规范、服务不文明等问题，全方位夯实景区高质量服务体系根基。

三、健全复核督导机制，构建闭环管理体系。将重点岗位服务质效纳入A级旅游景区年度常态化复核核心内容，创新监管督查模式，采取随机抽查、游客暗访、日常巡查、定期复核、专项督查相结合的方式，对景区保安等一线人员在岗履职状态、服务态度、业务能力、工作作风、履职成效开展全方位、常态化督查检查。建立“一景区一台账、一问题一销号”动态管理机制，对服务不规范、履职不到位、群众投诉集中的工作人员，督促景区及时开展约谈提醒、批评教育、限期整改；将从业人员日常服务表现、督查考核结果与个人绩效考核、岗位评优评先、岗位聘用调整直接挂钩，强化考核刚性约束。

领导署名：陈训明

联 系 人：吴志超

联系电话：0591—87673668

              福建省文化和旅游厅

               2026年9月2日

（此件主动公开）